Kaebuse esitamine

Kui ostetud kaubal ilmneb puudus või Te pole ostetud teenusega rahul, on Teil tarbijana õigus pöörduda esmalt pretensiooniga kaupleja või teenusepakkuja poole. Kui olete ostetud kaupa tavapäraselt kasutanud ja õigesti hooldanud, kuid sellel ilmneb puudus, on Teil õigus esitada kauplejale pretensioon kahe aasta jooksul alates ostu tegemisest, kui leiate, et tegemist on tootmisvea või muu puudusega, mille eest vastutab kaupleja. Teenuse korral on Teil õigus esitada teenusepakkujale pretensioon kahe aasta jooksul alates teenuse kättesaamisest.
Ärge kasutage puudusega toodet edasi, sest nii võite defekti süvendada.

Kaebuse esitamiseks otsige üles kauba ostutšekk, leping või mõni muu ostu tõendav dokument ja pöörduge viivitamatult kaupleja poole. Tehke seda hiljemalt kahe kuu jooksul alates puuduse avastamisest.

Kui suulise kaebuse peale ei reageerita, esitage pretensioon kirjalikult. Kaebuse võite esitada vabas vormis, kuid kindlasti märkige kaebusesse oma nimi ja kontaktandmed, kaebuse esitamise kuupäev, kaubal või teenusel esinev puudus ning omapoolne soovitav lahendus.
 
Puudusega kauba korral on Teil õigus nõuda kauplejalt esmalt asja tasuta parandamist või selle asendamist uue kaubaga. See, kumb variant on sobivam, lepitakse poolte vahel kokku, kuid üldjuhul tuleb valida mõistlikum ja põhjendatud viis puuduse kõrvaldamiseks.

Võite nõuda kauplejalt näiteks ostuhinna alandamist või lepingu lõpetada ja kauba eest raha tagasi nõuda, kui

  • müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada või
  • kauba parandamine või asendamine ebaõnnestub või
  • müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud või
  • Teile tekitatakse põhjendamatuid ebamugavusi.

Kui müüjal on põhjust kahelda, kas kaubal ilmnenud puudus on tingitud tootmispraagist või olete Teie selle põhjustanud, tõendavad vea tekkepõhjuseid asjatundjad. Puuduse tekkimise põhjuste tõendamise kohustus on esimesel kuuel kuul pärast ostu tegemist müüjal, hiljem tuleb tõendamisega seonduv müüjaga kokku leppida.
 
Kaupleja või teenusepakkuja on kohustatud kaebuse vastu võtma ja vastama Teile kirjalikult 15 päeva jooksul.

Kui kaupleja või teenusepakkuja keeldub Teie kaebust lahendamast või Te ei ole nõus tema pakutud lahendusega, võite esitada avalduse vaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjonile.

Kui Te pole komisjoni otsusega nõus, võite pöörduda maakohtusse. Sama võib teha ka vastaspool.

Kodumaise vaidluse lahendamine (tarbijavaidluste komisjon)

Tarbijavaidluste komisjon on tarbijavaidlusi lahendav sõltumatu ja erapooletu üksus, mille pädevuses on lahendada tarbija ja kaupleja vahelisest lepingust tulenevaid tarbija algatatud tarbijavaidlusi, kus vaidluses osalevad pooled on Eestis elav tarbija ja Eestis registreeritud ettevõtja.

Piiriüleseid tarbijavaidlusi aitab lahendada Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus.

Võrreldes kohtuvaidlusega saab komisjonis probleemi lahendada tunduvalt lihtsamalt, mugavamalt ning see nõuab vähem aega ja raha. Vaidluse lahendamine tarbijavaidluste komisjonis on tarbijale ja ettevõtjale tasuta ja tulemuseni jõutakse üldjuhul 90 päeva jooksul alates avalduse menetlusse võtmisest.

Komisjon ei lahenda vaidlust, mis on seotud:

  • mittemajandusliku üldhuviteenuse osutamisega;
  • avalik-õiguslike juriidiliste isikute pakutava haridusteenusega;
  • tervishoiuteenusega, mida osutavad tervishoiutöötajad patsientidele nende tervise hindamiseks, säilitamiseks või taastamiseks, sealhulgas ravimite ja meditsiiniseadmete väljakirjutamine, väljastamine ja nendega varustamine;
  • kahjunõudega, mis tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest;
  • lahendamise korraga teistes seadustes kooskõlas käesolevas seaduses sätestatud nõuetega.

Sellised vaidlused lahendatakse maakohtus või muus pädevas institutsioonis.

Tarbijavaidluste komisjoni tegevusest saab lähemalt lugeda tarbijavaidluste komisjoni kodulehelt.

Tarbijavaidluste komisjonile esitage avaldus siis, kui olete juba pöördunud kaupleja poole kirjalikult, kuid ei ole temalt vastust saanud või kui te ei ole nõus tema pakutud lahendusega.

Avalduse saab

  • esitada elektrooniliselt Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti iseteeninduskeskkonnas;
  • saata postiga tarbijavaidluste komisjoni sekretariaati aadressile Endla 10a, 10122 Tallinn;
  • saata e-postiga aadressile avaldus@komisjon.ee.

Avaldusele peavad olema märgitud

  • tarbija nimi, elukoht ja muud kontaktandmed;
  • kaupleja ärinimi ja tegevuskoha aadress;
  • vaidluse sisu ja selgelt väljendatud nõue (millist lahendust soovitakse) koos põhjendustega;
  • tarbija kinnitus selle kohta, et vaidlust ei menetle teine tunnustatud vaidluste lahendamise üksus või et vaidlust ei menetle või ei ole eelnevalt menetlenud kohus;
  • tarbija kinnitus eelnevalt kaupleja poole pöördumise kohta.

Avalduses peab olema välja toodud, et see esitatakse tarbijavaidluste komisjonile. Avaldus peab olema allkirjastatud digitaalselt või omakäeliselt.

Avaldusele tuleb kindlasti lisada koopiad kõigist vaidlust puudutavatest ja tarbija nõuet tõendavatest dokumentidest, sh:

  • kauba ostmist või lepingu sõlmimist tõendavad dokumendid (leping, tellimuse kinnitus, pildid müügi- või töövõtugarantiid tõendavast dokumendist);
  • tasumist tõendav dokument, millelt oleks võimalusel näha maksja nimi;
  • kogu vaidlusega seotud kirjavahetus;
  • muud vaidlusega seotud dokumendid.

Tarbijavaidluste komisjonis lahendatakse vaidlusi üldjuhul kirjalikus menetluses, st esitatud dokumentide alusel. Kui tarbija soovib siiski oma asja suulist arutamist istungil, tuleb avalduses sellest selgelt teada anda. Suulise istungi kasuks otsustades tuleb arvestada asjaoluga, et tarbija peab tulema komisjoni istungile.

Avalduse esitamise kohta saab üksikasjalikumat infot tarbijavaidluste komisjoni kodulehelt.

Tarbijakaitse Euroopa Liidus ja piiriülese kaebuse lahendamine

Seoses kaupade ja teenuste vaba liikumisega Euroopa Liidus (EL), on Eesti, kui ühe liikmesriigi tarbijate ees avatud kogu ELi siseturg. Teistest riikidest kaupade ostmine või teenuste tellimine on muutunud igapäevaseks. Piiriüleseid oste sooritatakse enim internetis, samuti sõlmitakse igapäevaselt erinevaid piiriüleseid teenuslepinguid.

Tasub teada, et ostude sooritamisel Euroopa Liidus, sh ka Norras, Suurbritannias ja Islandil, on tarbijad kindlustatud enam-vähem ühesuguste õigustega kõikides liikmesriikides. Lisaks on ühtlustatud reisijate õigused.

Euroopa Tarbijakeskuste võrgustik

Selleks, et tarbijad tunneksid end teistes ELi liikmesriikides ostes sama kindlalt nagu koduriigis, on loodud spetsiaalsed Euroopa tarbijakaitsekeskused ehk ECC-keskused, mis moodustavad Euroopa tarbijakeskuste võrgustiku (ECC-Net). Võrgustikku kuulub 30 keskust, mis asuvad kõigis ELi 28 liikmesriigis, lisaks Norras, Suurbritannias ja Islandil. Keskused pakuvad tasuta nõu ja abi tarbijatele, kellel on probleem piiriülese tehinguga. Keskuste tegevust kaasrahastab Euroopa Komisjon. 

Eestis kaitseb tarbijate õigusi ülepiiriliste ostude korral tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti juurde loodud EL tarbija nõustamiskeskus, mis on Euroopa tarbijakeskuste võrgustiku liige ja mille peamiseks ülesandeks on lahendada piiriüleseid tarbijakaebusi.

Keskus pakub tarbijatele täisteenindust:

  • informatsiooni tarbija õigustest ELi liikmesriikides;
  • nõustamist, kuidas piiriüleste ostudega seotud probleemide korral käituda;
  • konkreetsete piiriüleste kaebuste lahendamist koostöös kaupleja asukohamaa ECC-keskusega või
  • kaebuste vahendamist pädevatele kohtuvälisele asutustele kaupleja asukohariigis.

Viimati uuendatud 09.02.2021