Онлайн-покупки и доставка
В электронной коммерции оплата обычно происходит до получения товара. В эстонских интернет-магазинах наиболее распространенными способами оплаты являются банковская ссылка и оплата при помощи банковской карты. В зарубежных интернет-магазинах чаще всего используется оплата банковской картой или помощь платежных сервисов, таких как Paypal.
Несмотря на то, что покупки в интернет-магазинах обычно проходят по плану, может случиться так, что оплаченный и заказанный товар не пришел или не соответствует тому, что было заказано. Например, в посылке оказался не тот товар, часть заказа отсутствует вовсе, или товар мог быть поврежден или сломан при транспортировке. В ситуациях, когда возникают проблемы с заказом, сделанным в интернет-магазине, первым делом всегда следует связаться именно с продавцом для решения проблемы.
Если решить проблему с продавцом не удается, то в случае если заказ был оплачен банковской картой, есть способ все же получить необходимую помощь – chargeback или инициирование делопроизводства по возврату средств.
Процедура возврата средств может быть полезна и в отношении различных услуг, например, когда был приобретен пакетный тур, но туроператор не может осуществить проданную потребителю поездку и объявляет о своей неплатежеспособности. Или в случае услуг с ежемесячной оплатой, когда услуга была отменена, но с потребителя продолжают взимать плату. Например, членство в спортивном клубе, использование платформы для просмотра фильмов или игровой среды.
Что такое chargeback или процедура возврата платежа?
Процедура возврата средств - это процесс оспаривания транзакции по банковской карте и требование вернуть уплаченную по карте сумму. Правила и условия возврата средств устанавливаются международными организациями-операторами платежных карт, такими как VISA, Mastercard и другие. Для того чтобы начать процедуру возврата платежа, необходимо связаться с банком, выдавшим банковскую карту.
В большинстве случаев начать процедуру несложно, для этого на сайте интернет-банка в списке операций по карте есть специальная кнопка "Оспорить", либо на сайте банка необходимо найти форму для оспаривания операций по карте. Помимо прочего, при оспаривании операции важно предоставить банку переписку с продавцом, чтобы продемонстрировать самостоятельные усилия потребителя по поиску решения. Если связаться с продавцом не удалось, это также должно быть указано в документах на взыскание. Информацию о том, как и куда необходимо направить документы, подтверждающие требование о взыскании, предоставит банк.
Процедура возврата может занять некоторое время, и потребитель должен быть готов предоставить доказательства, которые подтвердят необходимость оспаривания сделки. Например, если речь идет о товаре, поврежденном при транспортировке, в части которой продавец ответственности не несет, потребителю, вероятно, придется предоставить фотографии или видеозаписи, подтверждающие состояние посылки на момент ее получения.
Также, если вы заметили в выписке по вашей карте операции, которые вы точно не совершали, вам необходимо немедленно начать процедуру возврата платежа. В этом случае вам следует обратиться в банк за инструкциями о том, как закрыть карту, с которой произошла утечка данных, и заменить ее на новую.
Некоторые кредитные карты также предлагают гарантию или страхование покупки, поэтому в банке стоит уточнить, есть ли такая возможность и каковы ее условия.
Предъявление ложного требования о возврате средств
Предоставление необоснованного взыскания возвратного платежа - это действие, в рамках которого расследование показывает, что основания для взыскания не соблюдены и потребитель не имеет права начинать для получения возврата.
Например, если потребитель утверждает, что он не совершал определенные операции или не получал заказанные товары из интернет-магазина, и он подает в банк иск о возврате платежа. Однако в ходе разбирательства выясняется, что операции были совершены членом семьи потребителя, у которого был доступ к средствам аутентификации, или что заказ из интернет-магазина все же был принят потребителем или кем-то вместо него.
Инициирование необоснованного иска о возврате платежа является платной услугой. Если в ходе процедуры банк установит, что оснований для инициирования возвратного платежа нет, потребитель должен будет заплатить банку единовременную комиссию, чтобы покрыть расходы за данную процедуру. Размер комиссии должен быть зафиксирован в прейскуранте банка.
Услуги платежного посредничества и дополнительная защита
При оплате товаров или услуг в Интернете, помимо оплаты банковской картой, часто указываются и другие способы оплаты, наиболее популярным среди эстонских потребителей в международных интернет-магазинах является PayPal. Для того чтобы при необходимости воспользоваться возможностями защиты прав потребителя, которые предлагаются платежными сервисами, важно ознакомиться с условиями предоставления услуг.
Например, PayPal предлагает возможность вернуть деньги в случае возникновения проблем, также, как и при оплате картой. Это может произойти, если товар, заказанный посредством оплаты через PayPal, не пришел, если вместо нового товара пришел подержанный, если вместо фирменного товара потребителю прислали подделку или если в момент доставки товар был поврежден. Чтобы получить возврат от PayPal, в случае возникновения проблем, необходимо точно следовать правилам и соблюдать сроки, поскольку PayPal не предоставляет никакой защиты в случае опозданий или задержек со стороны клиента.
Поэтому потребитель должен сначала подать жалобу продавцу в среде PayPal, и у него есть 180 дней с момента покупки (не с момента доставки!). Если потребитель и продавец не придут к соглашению, то в течение 20 дней с момента подачи жалобы необходимо переоформить ее по требованиям к PayPal.
