Радость от полученной посылки может быть недолгой, если окажется, что заказанные синие брюки в реальности оказались зелеными, микроволновая печь не помещается на ранее запланированное место, а то, что на картинке выглядело как металл, на самом деле пластик или наоборот. Или человек просто обнаруживает, что полученный предмет ему совсем не нравится.
В этих случаях онлайн-покупатель (в том числе и тот, кто совершил покупку по телефону) имеет преимущество перед обычным покупателем в магазине: закон дает онлайн заказчику право отказаться от договора купли-продажи в течение 14 дней с момента получения товара. На практике это означает уведомление продавца о том, что товар покупателю не подходит и что он его возвращает. При расчете 14-дневного периода следует учитывать время получения посылки, а не время, когда получатель посылки или подарка эту посылку открыл.
Потребитель имеет право возвратить покупку в любом случае, даже если продавец не разместил соответствующую информацию на своем веб-сайте. Значение имеет только то, что человек купил товар для своих нужд, как обычный потребитель (или даритель) а не в ходе ведения бизнеса, и что продавец — это лицо, действующее в рамках своего бизнеса или профессии. Тем не менее, право на возврат товара и денег отсутствует в случае совершения покупки у другого физического лица. Комиссия по потребительским спорам не решает споры двух физических лиц.
14 дней бесплатного пользования?!
Можно ли сделать вывод, что у потребителя есть 14 дней, чтобы использовать товар по своему усмотрению, а затем вернуть его продавцу? Не совсем.
С одной стороны, покупатель не лишен своего права 14-дневного отказа от товара даже в случае, когда вещь находилась в пользовании. Однако здесь есть загвоздка: если товар использовался с превышением его технических характеристик или того, для чего он был предназначен, покупатель несет ответственность за снижение его стоимости.
Это означает, что покупатель больше не имеет права на полный возврат денег за покупку. Мнение покупателя и продавца о том, насколько сильно может быть использован товар за несколько дней пользования могут сильно отличаться и в этом случае спор может затянуться надолго. Комиссия по спорам потребителей, например, подсчитала, что стоимость мобильного телефона может упасть на 25% в результате того, что покупатель вставил в него SIM-карту. Если же покупатель каким-то образом изменил товар, то его ценность может снизиться и до нуля. Однако стоит отметить еще один аспект закона: если продавец не указал в своих условиях право отказа, то покупатель не несет ответственности за снижение стоимости, даже если он использует вещь слишком интенсивно, а затем ее возвращает.
Однако, если человек не использовал товар, а только попробовал его так, как это разрешено в обычном магазине, то он или она имеет право вернуть товар и получить обратно все деньги вместе с расходами на доставку. Например, в случае покупки кухонного блендера покупатель может вынуть его из упаковки, и осмотреть его даже несмотря на то, что он не сможет полностью восстановить упаковку. Тем не менее, он не может попробовать сделать в новом блендере смути, так как в магазине это было бы невозможно. Платье можно примерять, как и в магазине, но бирки снимать нельзя. Например, если размер не подходит, то вы не имеете права запрашивать замену, но вы можете вернуть первоначальный заказ и сделать новый заказ на более подходящий размер. Плату за доставку товара продавец может и не возмещать, если таким образом это отображено в его условиях.
Однако есть случаи, когда товар не может быть возвращен. Например, это касается аудио- и видеозаписей с открытой упаковкой, компьютерное программное обеспечение и игры, а также скоропортящиеся продукты, такие как например цветы; продукты, изготовленные в соответствии с требованиями потребителя или специально адаптированные к его потребностям. Товары, которые после открытия не могут быть больше предназначены для продажи по соображениям здоровья или гигиены. Примером может служить губная помада или крем. Проблема гигиены возникает также с бритвами и эпиляторами, но, поскольку их можно почистить и продезинфицировать, то вернуть их все-таки можно. Однако использование бритвы или эпилятора считается ситуацией, при которой стоимость нового товара уменьшается, и покупатель не получает полной компенсации.
