Права путешественников, находящихся на месте
1. Kупившие пакетный тур
В случае отмены обратного рейса, входящего в пакетный тур, пассажиру следует прежде всего обратиться к туроператору и/или авиаперевозчику.
Туроператор несёт ответственность за надлежащее исполнение договора о пакетном туре в целом. Это, среди прочего, означает обязанность организовать возвращение пассажира в пункт отправления или в иной согласованный пункт назначения в соответствии с договором.
Если из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств невозможно организовать возвращение в согласованном порядке и поездка затягивается по сравнению с первоначальным планом, туроператор обязан оплатить размещение до трёх ночей на одного пассажира. Это обязательство туроператора в ситуации задержки возвращения.
По истечении трёх ночей дополнительные расходы на проживание, как правило, несёт пассажир либо они переходят к авиаперевозчику.
Если рейс, входящий в пакетный тур, отменён или задержан и ситуация подпадает под действие регламента, регулирующего права авиапассажиров (если рейс выполняет авиакомпания ЕС), авиаперевозчик обязан обеспечить пассажиру необходимую помощь (включая питание и при необходимости размещение) до вылета альтернативного рейса. В рамках этой обязанности ограничение в три ночи не применяется — оно действует в отношении ответственности туроператора согласно Закону об обязательственном праве.
Если перевозчик или туроператор в разумный срок не предлагает решение и пассажир вынужден самостоятельно организовать проживание и приобрести билеты на обратный рейс, он имеет право впоследствии требовать возмещения обоснованных и документально подтверждённых расходов.
2. Пассажиры с авиабилетами
Если отменённый рейс выполняется авиакомпанией ЕС, пассажиру следует связаться с перевозчиком, который обязан по выбору пассажира предложить возврат стоимости билета или альтернативный маршрут.
- Если пассажир выбирает возврат средств, стоимость билета должна быть возвращена в течение семи дней. После возврата у перевозчика отсутствуют дальнейшие обязательства перед пассажиром.
- Если пассажир выбирает альтернативный рейс вместо отменённого, он имеет право на помощь (например, питание, размещение, средства связи), однако её фактический объём зависит от обстоятельств и возможностей авиакомпании. Если в ожидании альтернативного рейса пассажир несёт дополнительные расходы, он может требовать их возмещения на основании документов, при условии что расходы необходимы, разумны и обоснованы.
- Если авиакомпания не предоставляет возможность выбора между возвратом средств и изменением маршрута, а в одностороннем порядке принимает решение о возврате средств, пассажир имеет право на дополнительную компенсацию разницы в цене при покупке нового билета на сопоставимых условиях.
- Если перевозчик не предлагает ни возврат средств, ни альтернативный рейс, и пассажир вынужден самостоятельно приобрести новые билеты, он может впоследствии требовать возмещения их стоимости на основании подтверждающих документов.
Военные действия и закрытие воздушного пространства, как правило, являются чрезвычайными обстоятельствами. В таком случае, то есть при обстоятельствах, не зависящих от авиаперевозчика, пассажир не имеет права на денежную компенсацию, предусмотренную регламентом, в связи с отменой рейса, однако сохраняется право на возврат стоимости билета, получение необходимой помощи и альтернативный рейс.
Важно учитывать, что если рейс выполняет авиакомпания, не входящая в ЕС, и рейс не вылетает из аэропорта ЕС, регламент ЕС о правах авиапассажиров не применяется, и те же права (например, помощь и стандартная компенсация) могут не действовать.
Будущие поездки
1. Пассажиры, купившие пакетный тур
Право на отказ от пакетного тура у пассажира существует всегда.
Независимо от чрезвычайных обстоятельств, согласно Закону об обязательственном праве, пассажир всегда имеет право отказаться от пакетного тура. Однако в этом случае туроператор может потребовать разумную компенсацию уже понесённых расходов (например, административные расходы, уже приобретённые не подлежащие возврату билеты и т. д.). Размер разумной компенсации может быть предусмотрен договором, но по требованию пассажира туроператор обязан обосновать её размер.
Заявление об отказе необходимо подать туроператору до начала поездки (желательно в письменной форме). Следует пояснить причину отказа. В данном случае рекомендуется приложить скриншоты всех источников, на основании которых пассажир считает, что имеет право отказаться от тура из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств в месте назначения или в непосредственной близости от него (например, предупреждение МИД о поездках, выдержки с официального сайта соответствующего государства).
Если пассажир не желает ехать из-за опасности и хочет отказаться от поездки
Если в месте назначения существуют неизбежные и чрезвычайные обстоятельства (например, военные действия или серьёзные проблемы с безопасностью), существенно влияющие на предоставление услуг по пакетному туру, пассажир имеет право на возврат всех сумм, уплаченных туроператору за этот тур. Пассажир не имеет права на дополнительную компенсацию.
Поездки, запланированные через несколько месяцев или полгода, при изменении обстоятельств могут состояться в обычном порядке. Поэтому не стоит спешить с отменой поездок, запланированных на более отдалённый срок.
Если туроператор отменяет пакетный тур
Пассажир имеет право на возврат полной стоимости тура. Дополнительная компенсация за отмену поездки не предусмотрена.
По соглашению сторон возврат предоплаты может быть заменён переносом поездки на более позднюю дату или предоставлением подарочного сертификата на пакетный тур (сертификат должен быть обеспечен гарантией туроператора), который пассажир сможет использовать по своему усмотрению позднее.
2. Пассажиры с авиабилетами
Если рейс выполняется, но пассажир не желает путешествовать из-за возможной опасности
Возможность возврата средств зависит от типа авиабилета (условий договора).
Если авиакомпания отменяет рейс
На рейсы, вылетающие из государства — члена ЕС, Исландии, Норвегии или Швейцарии, а также на рейсы авиакомпаний ЕС, прибывающие туда из третьей страны, распространяются права авиапассажиров ЕС согласно постановлению (ЕС) № 261/2004.
В случае отмены рейса пассажиру необходимо связаться с перевозчиком, который обязан предложить по выбору пассажира возврат стоимости билета или альтернативный маршрут.
• При выборе возврата средства должны быть возвращены в течение 7 дней. После этого у перевозчика отсутствуют дальнейшие обязательства перед пассажиром.
• При выборе альтернативного рейса в ближайшее возможное время пассажир имеет право на помощь (питание, размещение, средства связи), однако её объём зависит от обстоятельств и возможностей авиакомпании. Пассажир также имеет право выбрать альтернативный рейс на более позднюю удобную дату, но в этом случае обязанность по обеспечению помощью не применяется.
Рекомендуем сохранять все документы, подтверждающие расходы, для возможного последующего предъявления требований.
Если авиакомпания не предоставляет выбор между возвратом и изменением маршрута и в одностороннем порядке осуществляет возврат средств, пассажир имеет право на дополнительную компенсацию разницы в цене при покупке нового билета на сопоставимых условиях.
Если перевозчик не предлагает ни возврат, ни альтернативный рейс, и пассажир вынужден самостоятельно приобрести новые билеты, впоследствии возможно требовать возмещения их стоимости на основании подтверждающих документов.
3. Услуги, забронированные в месте назначения — размещение, аренда автомобиля, билеты на местный транспорт, мероприятия и т. д.
Пассажирам, самостоятельно или через посредника забронировавшим размещение или другие услуги в регионе Ближнего Востока, который входит в в зону риска, рекомендуется связаться с посредником или непосредственным поставщиком услуги и уточнить возможность отказа от услуги и возврата средств. Расторжение договора и возврат средств обычно зависят от соглашения сторон (например, было ли размещение с возможностью бесплатной отмены).
4. Туристическая страховка
Если оформлена туристическая страховка, рекомендуется уточнить у страховщика объём страхового покрытия и его условия. Следует внимательно ознакомиться с условиями договора и уточнить, какое именно покрытие действует в рамках конкретного договора, учитывая, что его объём и условия зависят от направления, продолжительности поездки и того, включает ли договор страхование от отмены поездки.
Просим учитывать, что в настоящее время туристические компании могут отвечать на запросы и требования с задержкой. Просим проявить понимание и терпение.
Государственная канцелярия создала веб-сайт, на котором собрана важная информация в связи с начавшимися военными действиями на Ближнем Востоке. Информация предназначена прежде всего для граждан Эстонии, находящихся в кризисном регионе, и их близких. Данные постоянно обновляются.
Дополнительная информация
Консультирование потребителей: +372 620 1707 (Пн–Чт 10:00–14:00)
Инфотелефон: +372 667 2000 (Пн–Пт 10:00–15:00)
